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央视315曝光电商刷单问题后,淘宝、大众点评和美丽说是怎么回应的?

本站网址:http://lysyjx.cn时间:2016-3-31发布:牵引机车厂家作者:好美旺点击:64次
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据说大叔之前写的《饿了么在黄金24小时的危机公关》在公关圈引起一些讨论,不少用户反馈比那些某某危机公关专家的所谓支招更具有参考性。其实除了饿了么外,央视315晚会公开曝光的企业还有不少。以网络平台刷单事件为例,央视315晚会的报道涉及淘宝、大众点评、美丽说、糯米等电商,还有人人投、借贷宝、翼支付、闪银等互联网金融产品,以及平安证券、海通证券、民族证券等券商。针对这个在电商平台普遍存在的问题,电商品牌如何回应此事的呢?大叔最后做一个盘点。

一、淘宝

其实早在去年,央视就曝光了包括淘宝和京东在内的多个电商平台卖家刷单的情况,京东更是在去年双11之前宣布关停了c2c业务平台拍拍网,被外界认为是矛头直指阿里的公关行为。大叔也在电商混了4年,这样的现象确实很普遍,而媒体对于刷单和假货两个选题的报道已经屡见不鲜了,尤其是中国最大的c2c的平台淘宝网,似乎每一年的315,淘宝的假货问题都会被揪出来。

今年315前,马云就已发声阿里打假投入不封顶,要做打假中国队、消灭阿里巴巴容易,消灭假货难。熟料,央视曝光的却是刷单问题。而号称公关能力最强的阿里则在一个小时内就做出了官方回应。

大叔点评:



淘宝的回复速度在一小时内完成,可见准备十分充分,实际上,马云今天就主动发声再谈淘宝假货问题,为此事定调。回到这份声明,淘宝传递的意图十分明确,刷单大军都在腾讯等友商的聊天平台上,我管理不了,呼吁相关部门介入,甚至直接有案件判罚,更希望友商主动配合。这份声明可谓一石二鸟,也再次成为公关圈的典型案例。

二、大众点评

以用户点评为核心内容的大众点评网也在今年的315晚会上被点名,其实,大叔在2009年做媒体时就曾曝光过此事。面对央视315晚会的曝光,大众点评在当天就通过大众点评的官网push消息,强调对刷好评的零容忍态度。值得一提的是,大众点评在这份声明中特别强调了一直、长期、多次联手警方开展整肃行动等字眼,以表达对于此事的长期态度和行为。

在3月17日,大众点评通过其官方微博宣布,将联手联手中国烹饪协会及360公司推出一项名为明厨亮灶的放心餐厅工程。该项目将通过360智能摄像机,将大众点评平台上参加明厨亮灶项目的餐饮商户厨房进行网络直播。3月18日,一篇以大众点评网高级副总裁姜跃平为身份对此事的公开回应,继续强调零容忍的态度。该报道还指出,在2015年,大众点评网的诚信团队封禁违规帐号63万余个(马甲、{水**}帐号),处理涉及20条以上的虚假评论的商家万余家。

大叔点评:

作为海派企业,大众点评的公关风格都比较稳健和务实,从这个危机公关来看,也是如此。其公关团队向外界传递了三个关键词:

1、行动。无论是第一时间的声明,还是选择与360摄像头合作,还是长期与友商或政府部门的联合行动,都在表明大众点评的态度。

2、态度。有什么样的态度,才有什么样的行动,这是大叔说的公关上层结构和实际操作的关系,零容忍就是其对央视315曝光问题的态度,从目前来看,大众点评确实一直在贯穿这样的知行合一,这对于公关来说是十分不容易的。

3、低调。同样是海派企业,饿了么和大众点评的风格迥异,前者没能在新闻发言人制度上健全,导致舆论前期偏失严重,也成为媒体和网民的众矢之的,而后者则低调行事,反而没有引起媒体太多的关注度。在危机公关的每一个节点上,点评基本采取了恰当的行动,使得事态没有扩大,争取了公众的信心。

对于315这样的负面事件来说,没新闻确实是好新闻,但一旦涉及,怎么能够通过媒体和新媒体渠道快速和准确地传递企业态度,这也是公关必须要做的事,平衡很关键,但稳妥更重要。从这个层面来说,阿里和点评的公关做法值得学习。

三、美丽说

美丽说也在3月15日当天晚上连夜赶出了声明,并明确指出,将立刻提升平台自查的强度,坚决抵制刷单、虚瑕发货、刷信誉等不正当竟争行为。对于在美丽说平台上进行虚假交易行为的商家。美丽说根据平台规则,将给予降权、流量屏蔽、清退等严格处罚,并定期在商家社区发布处理公告。

除了表明态度外,声明还指出:事实上,自今年3月起,美丽说已停止个人店铺入驻流程,己入驻平台的个人店铺也将引导转为企业资质店铺。并同时对店铺所售商品质量和服务体验进行升级要求。

大叔点评:

大叔理解,引导个人店铺转为企业店铺这个行为实际上就是在主导卖家从c2c到b2c转型,但其实对刷单这样的问题来说,卖家的身份不应该是核心问题,个人小卖家的刷单可能性就大?其实未必。所以,大叔认为,美丽说在公开声明中提及此事,只能是在表明一种态度,但与饿了么和大众点评的后续行动相比,行动力略不足,而与淘宝一石两鸟的回应声明相比,公关词语的掌控技巧也略差。

综上所述,315不仅是对企业公关能力的考验,更是对公关体系建设及公司整体运营的考验。从这个层面上讲,公关的重要性不言而喻。

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